A jornada do cliente é a jornada da empresa

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por Renato Seraphim* 

Entender o seu cliente antes de qualquer decisão não é uma escolha estratégica: é uma prova de que você sabe fazer o que se propõe a fazer. Sem conhecer o cliente do seu produto ou serviço não vale o esforço de sair de casa e transformar qualquer ideia em projeto. Isso seria encher um saco sem fundo! Não existe campanha no mundo que seja inteligente sem uma investigação do comportamento do seu cliente, das suas motivações, seus medos e suas fortalezas.

No caso do agronegócio, a rapidez das transformações de mercado que temos visto há alguns anos seria assustadora se olhássemos como fazíamos até pouco tempo, quando era comum manter foco no produto, e não no cliente. Nós, empresas do setor, tivemos de nos reinventar e mudar nossa lente ao olhar para o agricultor. Isso não nos assusta, porque estamos acompanhando esse processo e, acima de tudo, também somos protagonistas dessa transformação.

Neste cenário diferente a cada dia, o detalhe que mais muda é muito mais que um detalhe: o perfil do agricultor. Hoje, ele é muito mais informado do que no passado. De acordo com a Associação Brasileira Marketing Rural & Agronegócio (ABMRA), os canais digitais já são fonte de informação para a maioria dos agricultores, especialmente porque 17% deles já usam smartphones e 8% já possuem algum tipo de tablet – esse número deve aumentar muito na próxima safra porque o tablet está se tornando uma eficiente ferramenta para monitoramento da lavoura e gestão da produção.

Ao contrário do que muita gente imagina, existem muitos profissionais jovens descobrindo o agronegócio como importante mercado de trabalho. O mesmo levantamento da ABMRA indicou que 20% dos agricultores são jovens com idade entre 18 e 35 anos.

O maior interesse por tecnologia móvel poderia ser facilmente por essa faixa etária. Mas essa renovação do campo não está apenas na idade, pois metade dos agricultores tem entre 41 e 60 anos e está em busca de novas tecnologias. Cerca de 51% têm acesso à internet e buscam portais para saber de novidades do mercado de insumos até previsão do tempo.

Manter o foco em um cliente em constante evolução requer das empresas também uma postura de mudança. É urgente considerar o agricultor – ou o cliente do seu ramo de atuação – como um empresário em processo de amadurecimento, de transformação. A agricultura – até bem pouco tempo uma atividade de subsistência – virou a responsável por quase metade do PIB brasileiro, transformou o país numa vitrine com commodities, insumos e soluções inovadoras.

Esse cliente não quer mais apenas produtos: ele quer ser assistido antes, durante e depois da compra. O atual cenário requer uma postura diferente da que tínhamos até hoje: quem era Business-to-Bussiness ou Business-to-Consumer precisou se reinventar para o que chamo de Human-to-Human, considerando as “peculiaridades humanas” do processo de compra.

Esse cenário em evolução influencia diretamente na forma como planejamos a comunicação. Na publicidade que fazemos, por exemplo, a antiga imagem de um produtor rural não pode ser mais a única forma de apresentar esse cliente: estamos falando de um profissional que, ao contrário do sendo comum, está em transformação!

Para chegar ao patamar de ter o mínimo conhecimento sobre quem é seu cliente, são necessárias algumas respostas como: o que deseja seu público final? Qual a paixão que faz seu cliente acordar todos os dias? Quais os riscos seu cliente enfrenta nos negócios? Por que seu cliente não tem um crescimento que acompanha o crescimento do próprio setor onde ele está? Quem o seu cliente não gostaria de ser? Respondidas, estas perguntas acabam ajudando a orientar nosso trabalho e dar ainda mais sentido ao que fazemos. Não é uma tarefa fácil, mas é uma jornada que vale muito a pena ser percorrida.

 

*Renato Seraphim é diretor de Marketing de Clientes da Bayer CropScience.

renato.seraphim@bayer.com